近日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，明確提出鼓勵發(fā)展醫(yī)療設(shè)備第三方專業(yè)維護保養(yǎng)、售后服務(wù)隊伍
自今年2月起實施的《醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》提出，可以委托有條件和能力的維修服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行醫(yī)療器械維護維修。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著醫(yī)學(xué)裝備的蓬勃發(fā)展，加之國家的利好政策，售后服務(wù)第三方托管面臨廣闊市場空間，但作為新事物，第三方托管在現(xiàn)實中還存在爭議。
技術(shù)保障存在通病
中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會統(tǒng)計顯示，2009年，我國醫(yī)學(xué)裝備市場規(guī)模約1442億元，到2014年年底達(dá)到4200億元，年均增長率超過兩位數(shù)。我國醫(yī)學(xué)裝備發(fā)展的空間非常大，售后服務(wù)市場同樣廣闊。
中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會質(zhì)量控制技術(shù)保障專委會主任委員嚴(yán)漢民說，醫(yī)學(xué)裝備是特殊商品，但目前還處于“放養(yǎng)”狀態(tài)。很多醫(yī)院面臨的共同難題是，醫(yī)療設(shè)備種類多、數(shù)量大，新型醫(yī)療器械不斷涌現(xiàn)，精加工技術(shù)、智能化技術(shù)等各種新科技手段都應(yīng)用于醫(yī)療器械的設(shè)計研發(fā)中，每款設(shè)備的個性需求各不相同，更加大了醫(yī)院采購、管理醫(yī)療器械的難度。此外，很多醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程師流失嚴(yán)重，維修手段落后，醫(yī)療器械疏于維護保養(yǎng)，直接影響到器械的使用和診療效果。
嚴(yán)漢民指出，目前醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)和技術(shù)保障存在三大通病。首先，是價格過高，有的高檔機器一年的保修費高達(dá)180萬元，導(dǎo)致醫(yī)療成本不斷增加。其次，維修質(zhì)量、反應(yīng)時間、備件供應(yīng)等不夠完善;“重采購、輕服務(wù)”，不出故障就不聞不問。第三，售后服務(wù)監(jiān)管空白，缺乏售后服務(wù)的管理辦法和法規(guī)，價格沒有參考依據(jù)，質(zhì)量沒有規(guī)范的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
日前由中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會等主辦的醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)與第三方維修發(fā)展研討會上，中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會理事長趙自林指出，17%左右的醫(yī)療事故是由于醫(yī)療器械的操作使用不當(dāng)、維修保養(yǎng)不到位以及質(zhì)量問題造成的，所以在采購環(huán)節(jié)要強調(diào)質(zhì)量，在管理環(huán)節(jié)要強調(diào)維護和管理。
第三方售后服務(wù)成新力量
醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備存在巨大的售后需求，不論是傳統(tǒng)公立醫(yī)院還是當(dāng)下火熱的智慧醫(yī)院，都離不開醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)，離不開醫(yī)學(xué)裝備的質(zhì)量體系。過去20年中國醫(yī)療發(fā)展非�？欤t(yī)院重視設(shè)備的采購、管理，但在“最后一公里”維修養(yǎng)護上往往做得不到位。
“醫(yī)院有一個特別明顯的‘二八定律’：醫(yī)院與廠商簽訂的保修合同，覆蓋的設(shè)備可能只有不到20%，對剩下80%的設(shè)備基本上是放任自流，缺乏系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修和檢測。而這一點恰恰可能成為醫(yī)院財務(wù)上的隱形炸彈。在維修沒有保修合同的機器時，會產(chǎn)生大量臨時費用，進(jìn)而可能造成醫(yī)院的財務(wù)失控�！币晃挥卸嗄赆t(yī)療設(shè)備售后服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷的與會者說。
專家介紹，目前，醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)方式主要分為3類：醫(yī)院設(shè)備科負(fù)責(zé)、企業(yè)服務(wù)、第三方服務(wù)。生產(chǎn)廠家售后服務(wù)專業(yè)性最強而且備件充足，但由于工程師數(shù)量有限，覆蓋范圍有限，價格又高，維修的產(chǎn)品比較單一。而醫(yī)院的設(shè)備科或者工程師在實際當(dāng)中更加重視臨床使用，但是缺乏備件，維修能力比較弱。
隨著社會化分工越來越細(xì)，第三方售后服務(wù)發(fā)展興起，成為醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場中的新生力量，服務(wù)能力也在提高。但是第三方售后服務(wù)商由于受到資金、技術(shù)、零配件來源等因素影響，總體上還不夠成熟，在售后服務(wù)市場上屬于弱勢群體�！澳壳�，這類企業(yè)良莠不齊”，該專家認(rèn)為，政府應(yīng)該從政策上予以扶持，集中一些初具規(guī)模，有信譽、有影響的企業(yè)重點支持，使他們盡快成長起來，參與市場競爭。
從被動維修轉(zhuǎn)向主動管理
“第三方售后服務(wù)商設(shè)備覆蓋范圍比較廣、維修價格比較低。但是第三方售后服務(wù)一直遭受各種爭議或質(zhì)疑�！眹�(yán)漢民說，目前我國存在制度上的缺失，醫(yī)學(xué)裝備第三方售后不僅沒有國標(biāo)，也沒有行標(biāo)，各個生產(chǎn)廠家有自己的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但對于第三方售后服務(wù)商來講，只能學(xué)習(xí)相關(guān)的維修公司的經(jīng)驗，來制定自己的維修制度和服務(wù)流程。由于有些第三方售后服務(wù)商規(guī)模小，抵御風(fēng)險能力差，再加上原廠家對技術(shù)及配件的壟斷，導(dǎo)致第三方售后服務(wù)商缺乏完備的售后服務(wù)體系，發(fā)展舉步維艱。
“隨著國家政策的鼓勵，市場的接受程度越來越高，一些優(yōu)秀的第三方維修公司走出了獨特的發(fā)展道路。比如，利用‘互聯(lián)網(wǎng)+’給醫(yī)療設(shè)備的維護保養(yǎng)提供一些便利條件，建立App報修平臺為用戶提供增值服務(wù)等�！眹�(yán)漢民說。
第三方維修可以使醫(yī)院找到最合適的性價比，“但全國現(xiàn)在有1000多家第三方維修公司，醫(yī)院如何從中選擇可靠的合作伙伴?如果在維修過程中出現(xiàn)意外怎么辦?所產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛如何分責(zé)?”河北省秦皇島市第一醫(yī)院院長劉蘭祥的擔(dān)憂代表了一部分院長的心聲。
中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、成本、安全和效率受到空前的重視，對于依賴性越來越強的醫(yī)療設(shè)備，必然要求各方從被動維修轉(zhuǎn)到主動管理上來。